银行员工的“咖啡”，该泼向何处？

“大部分银行员工都没有那么大的勇气与客户发生冲突，唯一能做的，就是自己消化所有的不快与委屈。”

01

有小伙伴让我写写关于“某咖啡店员工把咖啡泼向客户”的事。

现在这个事已经登上了热搜。

看完流传出来的那段视频，我还是非常惊讶的。

能让一个姑娘，在一两分钟的时间里，一直对着客户歇斯底里地大喊：“你投诉呀！”，肯定不是受到了一次两次的委屈，也不是承担了一天两天的压力。

而在爆出该企业对员工的考核政策之后，评论区也是一边倒，纷纷指责对员工的考核过于苛刻。

作为一个身处十八线小城市，且从来不喝咖啡的人，虽然没听过这个品牌，但对于这样的考核，还是非常熟悉的。

这不就和银行里面的考核一样嘛。

指标没有完成，要扣工资；被客户投诉，要扣工资；犯了差错，要扣工资......

当然，这个事也并不是一定要跟银行挂上钩。

只是同样作为服务人员，同样做着重复性的工作，同样面临着巨大的服务压力，两者的处境还真的有些相似。

唯一不同的，可能就是最后的这一泼吧。

02

在银行干了那么多年，遇到银行员工情绪失控的次数还真不多。

印象最深的一次，还是刚入行的那次。有个新同事因为业务不熟练，在站大堂的时候被客户问候了全家。

气不过的他一把拽掉实习牌，抓着客户的领子就往没有摄像头的地方托。一边托一边喊道：“你T M再骂一句试试？”

最后这个事情，也就这样不了了之了。

不知道是因为客户自知理亏，没有计较。还是因为这位新员工的亲戚，就在楼上办公室当领导。

其他时候见到最多的，应该就是银行员工因为客户的“不友善”而掉泪吧。

明明自己很委屈，明明自己已经很尽力了，但始终得不到客户的谅解。

好一些的，客户嘟囔几句，或者骂几句就算了。

遇到一些“较真”的客户，还会打客服投诉。要求“枪毙员工”、“开除员工”......

遇到这样的事，一些涉世未深的新员工，经常会偷偷抹眼泪。

而那些早已经习惯了的员工，仿佛早已经穿了一身厚厚的盔甲。

在猛吸一口气，长叹一声之后，依旧可以按照标准的流程服务好下一位客户，根本看不出中间有多大的情绪波动。

这倒不是说银行员工的自我调节能力强，而是无数的事实已经证明，这才是“明智”的选择。

03

为什么这么说呢？

因为大部分员工都无法承担这样“任性”的后果。

就像这位姑娘一样，现在已经被开除。对银行员工来说，这样的结果显然难以承受。

所以就算有再大的委屈，也只能自己担着。该赔礼赔礼，该道歉道歉，一切以取得客户的谅解为目标。

同时也不要幻想着在员工受到客户的刁难或者责难时，单位能够出手相助。

大部分银行选择的，都是息事宁人。

什么意思呢？

就是员工有错，员工需要道歉。员工没有错，也需要找到自己不足的地方，然后向客户道歉。

也许在单位看来，员工所发的工资，已经包含了这一块“窝囊费”。

拿人钱财，替人消灾。受点委屈啥的，也是理所当然。

只是这委屈受多了，难免会产生一些负面的影响。

比如一些员工身上不断长出来的结节，以及失眠多梦，焦虑不安，甚至出现抑郁症状等等。

即使这样，银行员工的情绪依旧十分稳定。依旧硬撑着，老老实实按照要求干活。

至于开头那位姑娘向客户泼咖啡的那一幕，只能在心里想一想，看着视频爽一爽了。

作为一个连狗路过都能踹两脚的银行服务人员，还真没那么大的勇气和资本。